도서관서비스헌장
11차 개정 2024. 07. 01
선언문
인천광역시교육청계양도서관 직원들은 최상의 이용서비스를 제공하여 도서관 이용 만족도가 극대화될 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다.
- 우리는 도서관 업무를 임할 때 먼저, 이용자의 입장에서 생각하겠습니다.
- 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 목소리로 이용자를 응대하겠습니다.
- 우리는 이용자가 즐거운 마음으로 도서관을 이용할 수 있도록 쾌적한 환경 조성에 힘쓰겠습니다.
- 우리는 언제 어디서나 이용자의 의견에 귀 기울이고 적극 수용하는 열린 도서관이 되도록 최선을 다하겠습니다.
- 우리는 풍부한 독서자료 및 다양한 독서문화 콘텐츠를 개발하여 제공하도록 하겠습니다.
- 우리는 이용서비스를 제공하는 과정에서 이용자에게 불편을 초래하였거나 부당하게 처우하였을 경우, 신속히 개선하고 시정하겠습니다.
우리는 이러한 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행 표준』을 설정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
서비스 이행표준
1.이용자를 대하는 우리의 자세
- 이용자를 대할 때 항상 존칭을 사용하며 미소로서 친절히 응대하겠습니다.
- 다른 업무 중이라도 우선하여 이용자의 말씀부터 경청하겠습니다.
- 장애인이나 노약자의 이용편의를 위해 각종 시설정비 및 서비스를 개발하여 운영하겠습니다.
- 중식시간(12-13시)에도 근무하며, 토 일요일에도 이용자에게 불편함이 없도록 하겠습니다.
2.신속 정확한 정보제공
가. 직접 방문하실 경우
- 자료검색 및 이용에 대해 문의하시면 10분 이내에 신속하고 친절하게 안내하겠습니다.
- 자료를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 서가상태를 수시로 점검하고 훼손자료는 즉시 보수하겠습니다.
- 신착도서는 일정기간 별도의 코너에 비치하고, 권장도서 목록은 매월 1회 도서관 홈페이지와 관내 게시판에 게시하겠습니다.
- 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고 일정기간(잡지 1년, 신문 3개월) 보관하여 제공해 드리겠습니다.
- 일간신문은 자료실 업무시작전까지 비치하여 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 모든 관외대출회원은 소정의 확인 절차 후 가족회원에 대하여 대신 대출할 수 있도록 하겠습니다.
- 도서의 이용 활성화를 위해 희망도서 신청제도와 도서대출 예약제를 실시하겠습니다.
- 디지털자료실의 PC는 1일 사전 예약제도를 실시하고 예약시간 10분 경과 후 예약을 무효화하여 이용 순환율을 높이겠습니다.
- 디지털자료실의 PC 및 멀티미디어 장비는 1일 사용시간을 2시간으로 하여 효율적으로 이용될 수 있도록 하겠습니다.
- 네트워크 및 전산기기, 프로그램은 1일 2회 이상 점검하여 최적의 상태를 유지하도록 하겠습니다.
나. 전화로 문의하실 경우
- 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받고, 소속과 이름을 명확하게 밝힌 후 응대를 시작하겠습니다.
- 문의 사항에 대해 즉시 답변이 어려운 경우 3시간 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
- 전 직원에 대해 연 4회이상 전화응대 예절교육 및 직장교육을 실시하여 더욱 친절한 응대가 이루어지도록 하겠습니다.
다. 인터넷을 이용하실 경우
- 24시간 중단 없는 검색서비스를 제공하겠습니다.
- 홈페이지, 게시판, E-mail 등을 통한 이용 문의 시 접수 후 3일 이내에 답변하겠습니다.
* 홈페이지 주소 : https://lib.ice.go.kr/gyeyang
라. 찾으시는 자료가 없을 경우
- 대체자료를 제공해 드리거나 타 도서관 자료를 확인하여 안내해 드리겠습니다.
- 정리중인 자료는 문의하시면 10분 이내에 신속하고 친절하게 안내하겠습니다.
- 희망자료 신청제도 이용을 안내하고 신청한 희망자료는 심의 후 3주 이내에 비치하여 신청자가 우선 이용할 수 있도록 하겠으며, 구입이 불가능하거나 부적절하다고 인정될 경우에는 심의 후 3일 이내에 그 내용을 알려드리겠습니다.
3. 자료대출서비스
- 책이음카드는 소정의 구비서류를 갖추어 신청할 경우 5분 이내에 신속히 발급하여 드리도록 하겠습니다.
- 관외대출 한 도서를 연장하실 경우에는 반납기일 전에 전화 또는 홈페이지에서 신청하시면 1회에 한해 7일간 연장하여 드리겠습니다.
- 책이음서비스 회원은 인천광역시 교육청 소속 8개 도서관을 포함하여 동 서비스에 참여하는 전국 공공도서관에서 책이음 카드로 자료를 대출하실 수 있도록 하겠습니다.
- 무인반납기를 이용하여 24시간 책 반납이 가능하도록 하겠습니다.
- 무료택배대출(장애인, 어르신 등) 서비스를 실시하여 지식정보 소외계층에게 자료이용 편의를 제공하겠습니다.
4. 쾌적한 환경조성
- 열람실 및 자료실의 맑고 깨끗한 공기를 유지하고자 공기정화기를 설치하여 운영하겠습니다.
- 정수기를 1층, 2층, 3층의 각층에 설치하여 이용자들이 위생적인 물을 음용하실 수 있도록 하겠습니다.
- 열람실과 자료실은 항상 깨끗한 상태를 유지하겠으며, 고장 난 의자는 발견 후 빠른시간내에 수선하거나 다른 의자로 교체하겠습니다.
- 화장실과 휴게실은 1일 2회 이상 점검하여 항상 청결을 유지하도록 하겠습니다.
- 장애인 및 노약자들이 도서관을 이용하는 데 불편함이 없도록 각종 시설 및 환경을 개선하겠습니다.
- 열람실 좌석 대기자 현황을 실시간으로 제공하여 열람좌석의 이용효율을 높이겠습니다.
- 도서관내에서의 도난 방지 및 안전사고 예방을 위하여 CCTV를 설치, 운영하겠습니다.
- 열람실 및 자료실의 조도가 일정하게 유지될 수 있도록 하고 불량 형광등에 대하여는 조속히 교체하겠습니다.
- 자료열람 시에 수반되는 복사기, 프린터, PC, 보관함 등의 기기의 상태를 매일 2회 이상 점검하여 최적의 상태를 유지하도록 하겠습니다.
5. 평생학습지원
- 다양한 지식을 습득할 수 있는 수준 높은 프로그램을 개발하여 지역사회 주민들에게 자기계발 기회를 제공하겠습니다.
- 우수강사 확보를 위한 강사선정위원회 운영과 학습자 대상 설문조사를 년 2회 이상 실시하여 참여자의 의견을 반영하도록 하겠습니다.
- 지식정보 소외계층을 위한 프로그램을 강화하여 열린평생학습 공간이 되도록 노력하겠습니다.
- 원거리 지역주민 또는 직장인을 위해 사이버 원격강좌를 지원하겠습니다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정
- 자료이용서비스 이행표준을 준수하지 못함으로 인해 민원을 제기하신 경우 3일 이내에 시정조치하고, 시일이 소요될 경우 먼저 중간 진행사항을 알려드리겠습니다.
- 민원 접수 후 3일 이내 중간연락이 없거나 재차 방문하여 불만을 제기하신 경우에는 동 업무를 우선적으로 처리하고 해당 공무원은 주의교육 시키겠습니다.
7. 친절직원 및 이용자 제안에 대한 인센티브 제공
- 도서관 이용자로부터 친절한 직원으로 평가받은 직원에 대해서는 사실 확인을 거쳐 우수직원으로 선정하여 기관장 표창을 수여하도록 하겠습니다.
- 도서관 발전을 위해 이용자의 의견을 적극 수렴하고 제안된 의견이 도서관 운영에 적극 반영된 경우 최초 제안자에게 소정의 상품을 드리겠습니다.
8. 의견제시 방법
- 서비스제공과 관련하여 불편․불만사항이 있는 경우 아래의 방법으로 의견을 제시하실 수 있습니다.
- 홈페이지 : https://lib.ice.go.kr/gyeyang
- 직접방문 및 전화(540-4400), 팩스(540-4459)
- 우편 : 인천광역시 계양구 계양산로 134번길 18
9. 도서관 운영결과 평가 및 활용
- 도서관 운영과 관련한 설문조사를 년1회 이상 실시하여 그 결과를 인터넷 홈페이지나 도서관 게시판 등을 이용하여 알려드리겠습니다.
- 정기적으로 수렴한 이용자의 의견은「이용서비스헌장」의 지속적인 개발 개선 자료로 활용하겠습니다.
10. 이용자께서 협조해 주실 사항
- 책, 시설을 소중히 다룹니다.
- 쾌적한 열람환경 조성을 위해 도서관 예절을 잘 지킵니다.
- 음식물 섭취와 흡연은 지정된 장소를 이용합니다.
- 휴대폰은 꺼놓거나 무음으로 하며, 통화는 휴게실이나 야외쉼터에서 합니다.
- 상대방에게 불쾌감을 주는 말이나 행동은 삼갑니다.
- 소지품을 잘 관리하여 도난사고에 주의합니다.
- 대출한 자료는 반납기일을 꼭 지킵니다.
- 열람표에 기재된 지정된 열람실을 이용합니다.
- 도서관 자료는 저작권법의 범위내에서 복사합니다.
- 열람실 좌석은 1인 1좌석을 사용하고 대신 맡아주지 않습니다.
- 법규나 제도상 또는 공공복리를 위하여 불가피하게 이용자의 뜻을 수용하지 못할 경우라도 널리 양해합니다.
- 다른 직원의 귀감이 될 만한 친절한 직원을 적극 추천합니다.
이용자께서는 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항을 꼭 지켜 주시기 바랍니다.